Fil RSSLes call-center et autres hotlines sont des choses que nous ne voyons que d’un côté, celui du client. Phrangipane a plongé dans les entrailles de la bête !
Pour celles et ceux qui ont un peu suivi mes tribulations teutonnes, vous n’êtes pas sans savoir que j’ai eu l’immense joie d’avoir trouvé un job étudiant dans un call-center.
Le call-center (centre d’appel en VF), on se l’imagine souvent comme un endroit merveilleux, (un peu) bruyant, à la décoration bucolique grâce à ses murs blancs (ou gris pour les plus funky), une belle ambiance austère, avec des hommes-robots cloîtrés dans leurs boxes répétant à longueur de journée les mêmes choses…
…et c’est un peu ca. Mais pas tout à fait. Reprenons depuis le début.
(Les marques citées ci-dessous sont des exemples pris au hasard.)
Le call-center, piège à pigeons (comme moi)…
Novembre de l’année 2010. Je suis fraîchement installée dans une ville d’ex-Allemagne de l’Est pour y effectuer mon Master et épluche les petites annonces à la recherche d’un job étudiant pas trop prise de tête qui pourrait financer mes beuveries du week end et (accessoirement) payer mes factures. BINGO. Je tombe un jour sur cette annonce :
Votre mission si vous l’acceptez
- Communication professionnelle avec un large panel de clients
- Traitement des demandes client (par écrit et par téléphone)
Votre profil
- Très bonnes connaissances (à l’écrit et à l’oral) de l’allemand, anglais, italien, russe ou français
- Très bonnes connaissances informatiques
- Précis, autonome, aimable, fiable, appréciant le travail d’équipe
Exactement (à peu près) moi. Motivée comme jamais, je déposai le lendemain mon CV à l’accueil du grand bâtiment en verre et quelques jours plus tard j’étais convoquée pour un entretien en groupe dans les bureaux de la boîte. Pendant cette étape qui dura environ 1h30, le futur chef (potentiel) nous présenta l’entreprise de manière complètement objective (soit une boîte plus que merveilleuse), les tâches qui nous attendraient, le pourquoi du comment du warum (oui je le rappelle que tout était en VO allemand) et enfin, les candidats devaient passer un test de connaisances avec des questions du genre: « Quelle est la capitale de l’Italie ? » ou encore « 35 + 20 + 100 = ? ». Faciiiiiiiiiiile.
Jusqu’à présent les (gros) mots « call-center » ou encore « hotline » n’avaient pas encore été prononcés (certainement l’équivalent de « Voldemort » dans Harry Potter) et moi je n’avais toujours pas très bien compris ce qui m’attendait réellement.
Quelques jours plus tard j’étais à nouveau convoquée, mais cette fois pour un entretien personnel avec le chef du département. Ce jour-ci on me présenta ce qui serait mon futur environnement de travail : des ordinateurs et des téléphones alignés, et derrière des agents répondant aux appels. Rien de bien compliqué en soit. Je compris dès lors que j’avais atteri dans un centre d’appel et que j’avais passé un entretien pour devenir agent 007 (mieux vaut tard que jamais). Ce qui n’était pas clairement précisé dans l’annonce et lors du premier entretien. Adieu, monde de Bisounours…
Phase 1 : l’enthousiasme du débutant
Après avoir vendu mon âme au diable pour 6,57€ de l’heure signé mon contrat de travail étudiant, (OUI, j’avais vraiment besoin d’argent, j’aurais fait n’importe quoi pour voir le solde de compte sans un « moins » devant), j’étais donc partie pour une période d’essai de 6 mois.
Au début, c’est à dire pendant environ 3-4 semaines, tout semble merveilleeeeeux (certainement l’euphorie de voir del’argent rentrer dans les caisses), les nouveaux élus reçoivent une formation de 2 semaines : une semaine théorique et une pratique. Dans les premiers temps on ne voit que les avantages du métier, enfin L’avantage de ce job parce qu’il y en avait qu’un seul en fait (mais pas des moindres) : celui de pouvoir choisir ses horaires de travail (avantage réservé uniquement aux étudiants).
Ouvrons maintenant une petite parenthèse relou et entrons un peu dans les détails des tâches (ingrates) de l’agent de call-center. Tout d’abord, en quoi consiste ce job ? Il existe principalement deux différents types de call-center : ceux dont les appels sont sortants, c’est à dire les agents appellent chez toi, toujours à des moments très propices, et te posent moultes questions passionnantes (souvent pour te vendre un truc au final) ou bien ceux dont les appels sont entrants, du type hotline ou numéro vert que tu appelles lorsque tu as un problème avec ton opérateur, ou ta machine à laver par exemple. FORT HEUREUSEMENT, mon job consistait à prendre des appels entrants dans 98% des cas (il m’est arrivé de faire de l’appel sortant, Dieu merci très rarement – non seulement c’est épuisant pour la voix, mais en plus j’ai personnellement détesté ce sentiment de « débarquer » téléphoniquement chez les gens).
Concrètement, les gens qui appellent sont souvent des personnes ayant rencontrés un/des problème(s) et qui attendent de toi que tu leur fournisses une réponse rapidement rapport aux 15 centimes la minute. L’être humain se divise dès lors en deux catégories bien distinctes : il y a ceux qui restent aimables (la plupart quand même, l’humanité n’est pas si nulle que ça) et ceux qui à l’opposé sont complètement odieux. Et bien entendu, le parfait agent n’a pas le droit de raccrocher au nez de ces derniers et doit parfois se laisser insulter copieusement pendant quelques minutes et mettre son ego de côté.
Autre détail qui a son importance concernant le fonctionnement du centre d’appel : ne croyez pas que les grosses sociétés ont leurs propres centres d’appel/hotline à eux tout seul ! Que nenni ! Ces services sont sous-traités par d’autres sociétés (mes employeurs), elles-mêmes sous contrat avec plusieurs boîtes. Ce qui fait que, concrètement, le gentil petit agent est compétent non seulement pour la hotline SFR, mais également pour Leerdamer ou Freebox et reçoit quotidiennement les appels des clients de ces dernières. Mon cerveau mono-tasking a perdu quelques neurones en chemin.
L’enfer c’est les autres …. Phase 2 : la désillusion.
Qu’on se le dise, personne sur terre n’a pour vocation de devenir agent en centre d’appel. Personne. (Du moins je crois)
Du coup, côté employés, le vent de la motivation ne soufflait pas trop sur les plaines de la Bretagne armoricaine dans les locaux. L’environnement et les conditions de travail sont assez pourris et le job, passé 3 semaines, tape très rapidement sur le système, tout ça pour un salaire microscopique. Il faut savoir qu’en Allemagne il n’existe pas de salaire minimum à la française et les salaires des régions situées dans l’ancienne RDA, fortement touchées par le chômage, sont assez bas. On assiste là-bas à un certain essor de la branche call-center qui profite d’une main-d’oeuvre à moindre coût.
Le plus dur pour moi n’a pas été le boulot en soi (il ne s’agit pas de tâches intellectuellement très stimulantes, donc tout à fait ok pour un petit job à côté des études), mais plutôt le fonctionnement de l’immense « machine » ; là bas le personnel se compte par milliers, et tu n’es qu’une minuscule pièce du puzzle facilement remplaçable. Ta rentabilité passe devant ton humanité.
Voici quelques règles à la con propres aux centres d’appel, prises au hasard parmi tant d’autres, histoires de te mettre un peu dans l’ambiance. Elles sont là pour augmenter la productivité (et faire entre plus de $$$$ dans les caisses), normal c’est un peu le but du jeu, offrir le meilleur service possible aux clients, (prendre le maximum d’appels par jour) mais bon, pour le bien-être de l’employé on repassera.
- Big Brother is watching you : généralement on ne peut pas dire que la confiance règne. Tous les faits et gestes des employés sont contrôlés et scrutés grâce à de maléfiques ordinateurs qui savent constamment ce que l’agent est en train de faire : il est au téléphone, il est en pause depuis 21 minutes, il n’a pas pris d’appel depuis trois minutes, il fait pipi (si, si), etc. Et bien entendu il y a toujours quelqu’un pour te rappeler à l’ordre. Ambiance un peu pesante.
- La pause très important : impossible de prendre ta pause avec un de tes collègues. Comme il doit toujours y avoir au moins une personne en ligne, tu peux faire une croix sur le déj’ sympa à plusieurs. La pause, tu la fais seule dans une somptueuse salle avec machine à café et dessins de palmiers au mur semi-déprimant. Le temps est compté à la minute près : quand tu as une pause de 15 minutes, c’est 15 minutes, pas 16 (faut pas déconner non plus)
- La règle que « j’ai jamais trop compris ce qu’elle faisait là » : cette règle m’a rappelé la bonne époque du collège où le CPE et les surveillants te traquaient dans la cour, les couloirs, ou la salle de perm’ pour te demander de ranger éteindre ton portable. Dans le call-center on te demande de ne rien avoir sur ta table hormis le téléphone qui te permet de prendre les appels. Pas de manteau, pas de téléphone, pas de nourriture (tristesse), pas de sac. Le carnet de correspondance pour écrire un mot à tes parents n’y a pas encore été introduit, mais ça ne saurait tarder.
Ces règles sont évidemment nécessaires pour que l’immense machine soit parfaitement huilée, et pour que le maximum d’appels entrent, mais on en vient parfois à des situations WTF où des employés sont là à demander la permission d’ aller deux minutes aux toilettes parce que l’envie est pressante bien que ce soit le rush au téléphone, ou voir des chefs venir te chercher en salle de pause parce que ça fait déjà 32’07 minutes que tu y es alors que tu n’as droit qu’à une demi-heure.
Bref, il existe comme ça une multitude de règles un peu étranges (je ne me souviens plus de toutes) qui déshumanisent complètement l’atmosphère. Je ne comptais plus le nombre de collègues au bord de la crise de nerfs, ou en train d’éclater en sanglots (j’y étais parfois à deux doigts). Triste réalité.
Pour ma part j’y ai travaillé pendant un an et demi et jamais je n’ai entendu quelqu’un dire de son job qu’il lui plaisait (peut-être que je trainais avec la #TeamRâleurs). Je retiens peu de choses de cette expérience, ma mémoire essaie de l’effacer, excepté le fait que très peu de choses m’ont plu durant cette période. C’est ce qu’on appelle dans le langage courant un job alimentaire. Dès que j’ai eu l’occasion de trouver un autre emploi, je me suis fait un plaisir à rédiger ma lettre de démission.
Voilà, je suis sûre que grâce à cet article j’ai fait naître de nombreuses vocations !
Le 31 octobre 2012 à 12:02
Cet article tombe à pic. Je m'apprête à fêter la fin de mon contrat après 8 mois en call-center pour un fameux réparateur de pare-brise.Le call-center, c'est ma plus longue expérience dans le milieu pro. Forcément, dans ma région, il n'y a qu'eux qui embauche. Du coup à coup de CDDs cumulés, j'ai fait 3 ans dans les centres d'appel. Et à chaque fois, je jure qu'on ne m'y reprendra plus.
Tu oublies de mentionner les magnifiques statistiques. Tout est staté, le temps que tu restes au téléphone, le temps que tu finisses de traiter ton dossier après l'appel, le nombre d'appels, le nombre de vente, le type de vente, ….Et dans certains centres d'appel, c'est aussi primé. Ce qui peut paraître cool, mais comme le seul avantage de ce job (soyons honnête), c'est d'avoir de l'argent, ça pousse certaines personnes à mal traiter ses dossiers pour avoir de meilleures stats…
Le call-center pour moi, c'est les usines modernes. Tu n'existes pas, tu n'as pas de personnalité. Tu es la flexibilité absolue : Je me suis retrouvée à avoir des horaires différents tous les jours (09h18 le lundi, 11h/20h le mardi, 08h14h le mercredi), et ça pendant 8 mois, avec jamais 2 jours de repos à la suite.
Ceci dit, l'ambiance avec les collègues est plutôt cool, certains clients sont vraiment sympas aussi et te mettent le sourire pour la journée.
Et des situations WTF… Quand je travaillais pour un opérateur de téléphonie : " Mais monsieur, vous n'avez pas payé votre facture depuis 4 mois, du coup votre ligne est coupée… Je comprends, je comprends, mais là il faut payer si vous voulez la retrouver…. Mais enfin monsieur, quand vous allez faire vos courses, vous ne partez pas avec votre caddy plein sans payer ! … Ah si ? Bon donnez moi l'adresse de votre supermarché !"
Le 31 octobre 2012 à 12:02
Moi aussi j'ai travaillé en centrale d'appel un été. C'est vrai que c'est extrêmement prenant. C'était pour un opérateur internet en service client. Que des appels entrants et heureusement. On avait les résultats affichés dans l'open space. Qui a fait le plus d'appels, qui a fait le plus de ventes, qui fait les meilleurs temps… Du vrai stakhanovisme car on se prenait tous au jeux d'aller vérifier nos stats. J'ai compris que j'étais rentrée dans le moule quand au lieu de dire bonne nuit à mon chéri je lui ai demandé si il voulait la box télé. Et les réactions au téléphone des clients sont mythiques. Ca va de celui qui a trop attendu et n'est pas content, à celui qui veut te filer rendez-vous en passant par celui qui veut venir te voir avec un hache si ce que tu as vendu ne marche pas. Ce n'est pas une blague j'ai vraiment eu un type qui m'a dit ça. Oo Sans oublier ceux qui pensent qu'on est forcément situé au Maroc. Bref beaucoup de souvenirs. Maintenant je suis plus gentille et patiente quand je dois appeler un service dans ce style.Le 31 octobre 2012 à 12:03
J'ai travaillé aussi dans un centre d'appels cet été et j'ai tenu…une semaineJe faisais de l'appel sortant et devais vendre des produits.
Au début, lors de ma formation, on nous a vraiment envoyé du rêve. Puis arrivée sur le plateau, j'ai détesté. L'esprit de l'entreprise ne me correspondait pas. La compétition entre les différentes opérations, la pression. Il fallait à tout prix vendre(n'avoir aucun scrupule comme disait ma formatrice) et si le client n'était pas intéressé,s'il raccrochait au nez etc, il fallait programmer un rappel et ce même si, le client était excédé ou disait ne pas avoir les moyens.
Je me rappelle d'un monsieur qui me disait qu'il n'était pas intéressé et que de toute façon, il n'en avait pas les moyens avec sa maigre retraite. J'avais insisté et il m'avait dit "mais Mademoiselle, je vous dis que je n'ai pas les moyens et vous insistez quand même?", c'est cet appel qui m'a poussée à partir.
Voilà ma petite expérience
Le 31 octobre 2012 à 14:04
J'ai travaillé dans plusieurs centres d'appel différents, plusieurs étés de suite. Faut dire qu'ils embauchent facilement !Tout ce qui est dit dans l'article est (malheureusement) vrai d'après mon expérience.
Moi j'étais en appel sortant et je vendais des assurances par téléphone. Autant vous dire que j'avais clairement l'impression d'arnaquer les gens. C'est pas un boulot épuisant physiquement mais moralement c'est pas toujours évident à gérer. Tu passes des heures assise avec ton casque sur les oreilles, pas le droit de faire autre chose pendant que tu es au téléphone, alors que bon tu répètes 36 000 fois la même chose. Les pauses, idem que dans l'article si c'est 15 minutes, c'est 15 minutes pas 16. Et je retiens la pression mise par les superviseurs, qui sont là derrière toi et qui écoutent ce que tu racontes au téléphone et dès que tu as un client un peu intéressé c'est "vas-y le lâche pas celui-là, vas-y !". Ils hurlaient ça derrière moi, c'était très pénible !
Le comble dans tout ça, c'est que je ne me considère pas commercial pour un sou et que je déteste le téléphone dans la vie de tous les jours (cherchez l'erreur). Après il y en a certains qui adorent faire ce boulot, il y avait une nana qui était là en CDI et qui se décrivait elle même comme un "requin", les pauvres clients étaient pratiquement harcelés et tant qu'ils ne cédaient pas, elles ne les lâchaient pas. Je me suis toujours refusée à ça, même si je me faisais parfois engueuler parce que mes stats étaient pas bonnes je m'en fichais un peu.
Moi j'avais du recul par rapport à tout ça parce que ce n'était qu'un job étudiant, vivant chez mes parents, c'était juste pour ma payer des voyages, des fringues etc, mais j'imagine même pas quand c'est le le loyer qui est en jeu…
Un dernier conseil les filles, si vous avez ce genre d'appel, je ne vais pas vous dire d'être gentille avec la dame au bout du fil parce que même moi je ne suis pas forcément agréable mais juste si vous voulez qu'on vous lâche, dites plusieurs fois non, dites non à tout ce qu'elle vous demande, et ne justifiez rien, ils ont des contre arguments pour tout
Bref courage à toutes celles qui ont un taf là-dedans !
Le 31 octobre 2012 à 16:17
Aaaah les Call Center, j'ai eut l'immense joie de tester les différents types de centres, de la grosse usine à faire du sortant, à la petite boite qui débute avec des clients à aller chercher dans l'annuaire, en passant par la boite de taille respectable mais relativement moyenne à faire de l'entrant. Depuis je ne peux plus approcher un plateau d'appel sans attraper de l'urticaire… A l'heure où je vous écris, mon copain est au boulot à faire de l'appel entrant en service client pour FreeLe 31 octobre 2012 à 17:55
Honnêtement je pense que ça dépend de la boite. J'ai bossé dans deux plateformes différentes, toujours en réception d'appels. Je peux dire que la paie était largement au rendez-vous. C'était deux plateformes qui ne traitaient que les appels de l'entreprise (appartient donc à l'entreprise). Le seul truc c'est que dans ces deux centres il fallait faire croire que t'étais dans la même ville que la personne qui appelle. Croyez le ou non, certains s'énervent si vous leur dite que la centrale d'appels n'est pas dans leur ville.Franchement je me suis faites des amis là bas, dans une des centrales l'ambiance était juste excellente. Certes ils vérifient tes stats, mais perso on m'a jamais saoulé avec ça.
Bref travailler en central d'appels quand t'es étudiante (ou même après) c'est juste le meilleure moyen de se faire réellement du fric. Parce que les salaires entre l'Allemagne et la France sont différents. J'étais minimum payé 10euros net l'heure, hors prime, majoration jours fériés et dimanche. Le seul hic, c'est que tu enchaînes les appels, c'est toujours les mêmes problèmes qui arrivent, la routine, tu te fais parfois traiter (c'est extrêmement rare, en tout cas je les compte sur les doigts de la main en 2 ans de téléconseil) comme une merde, tu as un champs d'action limité. A côté de ça il y a vraiment des situations cocasses au téléphone, des personnes avec le sens de l'humour malgré le soucis, des personnes qui vous remercient chaleureusement.
C'est super long mais je trouve que cet article est trop péjoratif donc un peu de positif ça fait pas de mal.
P.S : travailler en central d'appel ça guérit pas du téléphone. Téléphoner ou recevoir un appel sur mon portable me provoque un stress énorme.
Le 01 novembre 2012 à 10:32
Wow ! Je ne pensais qu'autant de Madmoizelles étaient passées par là !Effectivement, les conditions et l'ambiance dépendent naturellement des hotlines dont tu t'occuppes (j'ai fait entre autre celle d'une compagnie aérienne où les gens voient leurs vols annulés ou autre, se retrouvent en situation de stress et s'énervent rapidement) mais aussi comme Daffy Duck le souligne bien, elles dépendent aussi largement de ta boite et de la facon dont celle-ci traite ses employées. Je sais qu'à d'autres étages cela se déroulaitmieux, la communication entre agents, superviseurs, chefs se passaient mieux (….se passaient tout court).
Ce que j'ai oublié de préciser dans l'article (alors je me rattrape un peu ici) c'est que dans ma boite, l'intérêt du client n'était pas ce qui primait et personnellement je bouillonais intérieurement de voir qu'il était plus important de faire de bons chiffres (synonyme de plus d'entrées de sous dans les caisses) que de satisfaire les clients. Ca me mettait hyper mal à l'aise pour ces gens qui appelaient, qui avaient payé pour un service XY et qui au final -padonnez moi l'expression- l'avaient dans le cul(lulu)
Bref, peut être que pour moi cette expérience dans un call-center m'a fait descendre de mon monde des Bisounours, Licornes volantes et Arc en Ciel pour me révéler la face moins reluisante de notre monde.
Pour ma part (et il s'agit uniquement de ma propre et modeste expérience), je ne me suis pas accomplie/épanouie dans ce boulot, dans les tâches à effectuer à cause de plusieurs facteurs qui varient apparemment selon les entreprises, et tant mieux si dans certaines les employés s'y sentent bien, ca me rassure quelque part, tout n'est pas perdu!
En tout cas, comme pour Kaoutchouc, dans le privé, je déteste également le téléphone . J'ai un telephone portable parce qu'il "faut en avoir un" mais il est souvent éteint et j'ai mon mini coup d'adrénaline avant de passer un appel. Bref, malgré les milliers d'appels que j'ai derrière moi ca m'a pas guérit pour autant!
@Tarangol :…."en passant par celui qui veut venir te voir avec un hache si ce que tu as vendu ne marche pas." >>>> J'en ai recraché mon café par le nez. LOL
Bref, avant de retourner à mes occupations, bon courage à pequina-alex et je te souhaite de tomber sur des employeurs cools!
Le 05 novembre 2012 à 16:19
Ahahahahah cet article.Ca fait bien six ans que je suis dans le métier. Avec des promotions les chéris.
Déjà j'ai commencé par hasard comme Zvezda par les sondages pendant deux ans et je vais pas raconter parceque t'as tout bien fait! pareil, des grosses barres de rire, sur les clients, parfois avec eux, avec les collègues. Par exemple au client qui m'appelait Mademoiselle, ou madame (personne n'a jamais eu le moindre doute sur mon genre en m'entendant parler) je prenais un air véxé et le reprenait "Monsieur", ou je commençais l'inter sans accent et dérivait doucement mais surement vers l'accent belge pour le finir en quasi-patois, on se présentait et on se donnait des noms débiles "Zinedine Zidane", parfois même "Emile Louis", les gens n'écoutaient pas. Je suis assez d'accord aussi sur le fait que les gens qui te répondent au téléphone se permettent d'être absolument irrespectueux et d'avoir des attitudes qui me rendaient dingue. Quand un mec m'insultait en me sommant de ne jamais rappeler… Tu pouvais être sur qu'il serait rappelé et les collègues faisaient la même. On est pas des chiens et les gens sont vraiment odieux et puants parfois. Mais quand même je n'ai jamais eu trop de difficulté à trouver des gens pour répondre, je me disais que j'aimais ça mais que je voudrais de l'appel entrant alors j'ai fait un peu d'intérim en "call center" mais grosse blague entre la mission ou on "attendait de commencer la mission" et ou après m'être touchée (et m'être marrée avec les copains à picoler tous les soirs) pendant 6 mois je me suis barrée, et que la mission n'avait pas encore commencée, ou mes deux mois porte d'Orlean a faire de l'entrant mais à devoir vendre quand même (des vacances à des gens, alors qu'on est en juillet, que toi t'as pas un rond, que t'es à paris et qu'il pleuuuut).
Ensuite on m'a proposé du taf dans un centre d'appel à l'étranger. C'était marrant, on était une petite équipe de dix, au départ on avait pas énormément de taf (on faisait le support client pour la boite dans laquelle on bossait, et on devait gérer un nouveau produit qui n'était pas encore sorti. Peu d'appel en perspective, beaucoup de temps pour déconner). On tchatchait toute la journée, on trainait ensemble après le taf, puis comme on était à l'étranger bien ça créait des liens. J'y ai rencontré pas mal de mes meilleurs amis. Manque de bol je me suis fait virer (j'avais 20 ans, rien à péter et comme j'étais amoureuse du mec derrière moi, je raccrochais au nez des clients quand il me faisait l'honneur de me parler, c'est à dire 30 fois par jours).
J'étais toujours à l'étranger, c'était marrant et je ne voulais pas partir. Il me fallait un autre travail.
Comme à cette époque là (en 2008 ) c'était pas trop la crise économique dans le pays ou je vis j'ai retrouvé vite. Ne parlant qu'Anglais et Français c'était call center ou serveuse de bar. Vu que le simple fait de lever mon cul d'une chaise me file des vapeurs pour la journée c'était vite vu. Puis still, j'aimais bien le téléphone. Je me suis fait virer un vendredi, le mercredi j'étais embauché…
Et cette fois ci c'était pas de la blague, du fake ou du semblant, un vrai de vrai centre d'appel, avec la sous traitance, les équipes de 85, les floors qui font 50000000 mètres carrés (et qui puent la mort parce que t'as toujours deux trois mecs qui ont boycotté la douche pour d'obscures raisons qui leur semble pourtant excellente), pourtant c'était assez marrant. On était des grosses équipes, séparés en petits groupes de même nationalité. Et on avait le droit de customiser les bureaux. J'aimais bien le taf, j'avais décidé de devenir sérieuse et de ne plus me faire virer. Les clients finaux (les particuliers) c'est pas tous des lumières mais après t'aime ou t'aime pas.
J'adore le contact, j'adore aider les gens, et puis je crois vraiment qu'en ce moment c'est plus important que jamais de donner du bon service, on paye des produits tellement chers pour des produits qui ne marchent pas, pour des transports qui arrivent en retard, pour des services de mauvaise qualité, je trouve que c'est un minimum d'être polie et de faire au mieux.
Quand je vois que des abrutis de vendeurs refourgaient à des vieux qui ne savaient pas utiliser un ordinateur des disques durs réseaux (on supportait des disques durs) à des centaines d'euros (ceci explique cela) ça me rendait dingue.
Comme je travaillais bien j'ai eu de plus en plus de taches à faire un peu "extra", genre je prenais les clients qui gueulaient (je ne me suis jamais disputée avec un client, c'est ma fierté), "notait" les appels des collègues (ils l'ont pas bien pris les copains, croyez moi) puis je suis passée trainer/ coach au bout d'un an. C'est à dire que je formais les agents et je venait écouter leurs appels pour les conseiller.
La paye était misérable, soyez certaines qu'ils ne m'écoutaient pas et je les comprenais.
Y avait des tas de règles débiles comme celles que décrit Phrangipane, enfin quelques unes mais je ne me suis jamais vraiment sentie concernée, j'ai toujours été dans les rangs et respecté le truc général mais bon… J'ai toujours eu la chance de changer d'équipe au moment ou cette dernière se durcissait.
Au bout de deux ans et demi, un passé au téléphone et un à faire le trainer, mon salaire de misère, la démotivation des agents et l'impression d'avoir fait le tour m'ont fait quitter la boite.
J'avais adoré mon job, répondre au client, gérer les soucis des uns des autres (on venait me voir en cas de soucis, j'adorais ça), faire les formations c'était le pied. Puis pendant un an j'ai eu un amoureux qui travaillait au même endroit, des supers potes.
Mes potes n'aimaient pas le job, j'ai rompu avec mon amoureux qui s'est tiré, étant dans le département "staff, manager and co" je n'avais plus de liens amicaux avec les agents et ça me manquait. Puis j'étais mal payé.
J'ai retrouvé du travail tout de suite dans ce genre de structure, mais ce n'était plus "un call center".
Aujourd'hui et depuis un an et demi je fais du "service clientèle" (ne dites JAMAIS ici que nous sommes un call center, et c'est vrai que nous n'en sommes pas un), je travaille pour un gros groupe de pharmaceutique et je m'occupe de leur commande, des clients, des réclamations. Donc finit la sous traitance.
J'ai toujours les mêmes clients, je suis seule (même si on va engager quelqu'un dans un futur proche) sur une gamme de produit et donc en relation constante avec l'équipe commerciale (des nouveaux copains hihihi), l'équipe technique et mes collègues d'ici qui sont devenus des amis (très important). Il n'y a pas vraiment de turn over, les gens restent plusieurs années ici. Ce n'est pas l'usine comme lors de ma précédente boite ou les gens hallucinaient de me voir y rester deux ans!
Mon bureau est un vaste bordel, on y trouve tout et n'importe quoi, mon gros dossier plein d'info, 20 000 post it, des photos, des cartes postales, un coquetier en forme de lapin, une casquette au nom de ma boite, des pommes, des bonbecs, mes écouteurs, un verre a vin dans lequel je met du soda… Et j'ai une bonne paye. C'est toujours la même chose, je prend des appels, traite les plaintes et envoit du matériel, mais c'est plus pointu comme contexte, il y a toujours des règles débiles, je me met en mode djihadiste par moment au grand damn de ma sup qui me voudrait plus dans le rang.
Je n'envisage pas de quitter mon travail pour le moment mais je crois que si c'était le cas ce serait pour retourner faire du training, toujours dans ce genre de structures. Ou pour monter ma boite de conseil.
Le call center en lui même ne m'a pas rendu folle d'excitation mais m'a permis de savoir ce qui me plaisait dans la vie. Et la relation client ça me plait!!!
Le 05 novembre 2012 à 18:09
Si c'est à moi que tu réponds je parle français et anglais, quand j'étais trainer je travaillais en anglais et je dépannais les clients en anglais, mais actuellement c'est surtout du français.Le 12 novembre 2012 à 20:47
Hey pour ma part
francais, anglais, allemand!