| Fleurcup - Droit de réponse
Bonsoir,
Notre société étant directement mise en cause par le témoignage de Terra Incognita, nous exerçons donc notre droit de réponse.
Nous faisons la relation entre Terra Incognita et une cliente dont exactement la même histoire s'est produite et dont les échanges de courriels avec le service client datent, en partie, de ce jour, nous supposons donc qu'il s'agit de la même personne.
Je tiens à préciser que Terra Incognita a beaucoup de culot à témoigner ainsi.
Si Terra Incognita est d'accord, je suis prêt à copier / coller les échanges de courriels que notre service client a eus avec elle. Ce qui serait le mieux car vous vous ferez ainsi votre propre opinion.
En attendant, j'atteste que Terra Incognita ne relate pas du tout la réalité.
Je confirme que Terra Incognita a reçu une Fleurcup Incolore à la place d'une Fleurcup Orange qu'elle avait commandée et notre service client s'en est excusé à plusieurs reprises.
Reprenons, point par point, le message de Terra Incognita :
1 - «en disant que je devais renvoyer le produit (donc aller à la poste, acheter un colis, supporter la queue) à cause de leur erreur, et qu'ensuite ils m'enverraient le bon produit.»
Sur un premier courriel, notre cliente a exprimé la volonté de recevoir la Fleurcup Orange qu'elle avait commandé, ce qui est tout à fait légitime.
Nous lui avons alors proposé de nous retourner la Fleurcup reçue en Lettre Max S, dont nous lui aurions remboursé le coût dès réception.
Comme cette solution ne convenait pas à la cliente, nous lui avons proposé textuellement ceci :
«La Lettre Max S est un produit vendu en libre service dans une très grande partie des bureaux de poste. Vous trouverez aussi la Lettre Max S dans de nombreux supermarchés et hypermarchés.
De plus, vous pouvez déposer la Lettre Max S dans n'importe quelle boîte à lettres de La Poste.
Toutefois, nous allons vous faire parvenir une Lettre Max S afin de vous éviter tout déplacement pour son achat et les avances de frais.
Vous n'aurez plus qu'à la déposer dans la boîte à lettres postale la plus proche.»
2 - «je leur fait savoir par mail et on me propose donc de me rembourser la différence et en plus sur un ton qui ne me plaît pas du tout (j'ai l'air chiante en plus quand on lit leur mail)»
Ceci est faux. La cliente a choisi le remboursement parmi plusieurs solutions que nous lui proposions.
Quant à l'impression d'«avoir l'air chiante», notre service client n'a aucunement voulu donner cette impression. Pour preuve, le mieux est de vous copier / coller les différents messages échangés.
Par contre, pour en avoir pris connaissance, je peux vous affirmer que les messages de la cliente sont écris de façon très agressifs et que cette cliente utilise des méthodes de chantage peu envieuses.
3 - «et une réponse qui manque vraiment de professionnalisme.»
C'est terrifiant de lire cela !
Encore une fois, si vous preniez connaissance de l'échange de courriels entre notre service client et cette cliente, vous seriez convaincues du contraire !
Le service client de Fleurcup est ouvert 7 jours sur 7, de 9h à 22h, 365 jours par an, pour preuve, nous répondons aux courriels même le lundi de Pâques et celui-ci fait preuve d'un très grand professionnalisme.
Je ne peux accepter que notre service client soit publiquement diffamer ainsi.
Afin de rétablir la vérité, je demande donc à Terra Incognita, d'accepter que nous publions sur ce forum l'intégralité des échanges de courriels qu'elle a eu avec le service client de Fleurcup.
Très bonne soirée à toutes !
Pascal SALIBA
Fleurcup
Modifié par Fleurcup 25/04/2011 à 21h20.
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en revanche je suis pas sûre qu'un sujet exclusivement à ça soit nécessaire, un simple message sur le topic des Cup aurait été suffisant à mon goût.
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